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    “服務明星”:用優質服務書寫“暢達幸福”茍書峰

    來源:青島地鐵 作者:青島地鐵 發布時間:2018年12月25日 瀏覽次數: 字體大小:      

    ??? 地鐵3號線自開通以來,作為客流大站的青島站,每天在這里乘坐地鐵的人數以萬計。而在這匆匆的熙來人往中,總有一一道藍色的身影出現在眼前,引導乘車秩序、解答乘客疑問、查看票務運作、有序接發列車……值班站長、行車值班員、客運值班員、站務員等不同人員分工協作值守車站,保證了全線高效有序運送旅客。

    ??? 3號線青島站值班站長茍書峰就是其中的一員,一次親切的伸手,一次友善的微笑,一次有效的溝通,每天這看似反復而瑣碎的一次一次重復,正是他優質服務乘客的最大利器。3年來,他從站務員到值班站長的成長,都源自他把“暢達幸福”融入到自己的工作中,通過一件件小事詮釋著青島地鐵的優質服務,用自己的一言一行讓乘客感到出行的舒心,成為青島地鐵的“服務明星”。

    ?? 微笑服務是他的制勝法寶

    ??? 早晨8點,地鐵3號線青島站迎來了上班高峰,市民匆匆刷卡進站,前往市區各大單位上班。跟這匆匆的熙來攘往相比,茍書峰正有條不紊地巡視車站秩序,查看票務運作。青島站不同于其他車站,除了客流量大之外,客流成分中很多都是下了火車來換乘地鐵的,所以相對咨詢的人比較多。除了協助站務人員一起承擔著客流組織、引導上下車以及疏散等任務外,茍書峰還要不斷接受乘客的各種咨詢,給他們提供準確而滿意地答復,不論對方的問題有多繁瑣,笑容始終掛在他的臉上,回答有條不紊。

    ??? 在車站服務崗位干了3年,茍書峰早已習慣了這份工作的辛苦。3號線北段開通后,作為地道的青島人,茍書峰畢業后選擇了為家鄉地鐵效力,成為雙山站的一名站務員,站在服務乘客的最一線,來回穿梭于站臺、站廳和客服中心,接發到站列車、處理站臺門故障、解答乘客疑問、處理票卡票務等,從早八點到晚八點,12個小時幾乎在不停歇地運轉,一天下來走個幾萬步都是常事。“自從做了站務員,就再也不用擔心長胖了。”茍書峰開玩笑說,他認為服務乘客時最重要的是微笑,許多乘客看著他真誠的微笑,都會自覺排起了隊,原本棘手的問題也會隨著微笑而化解。

    ?? 對待乘客要拿出十二分耐心

    ??? 按照運營規范,地鐵列車到達車站后,站務人員就要承擔起客運組織和乘客服務工作。“乘客進站后,購票、安檢、進閘、候車、上車、下車、出閘等環節都要在站內進行,這些環節都需要我們提供服務保障。”茍書峰說,站務人員其實就好比列車的“地服”。

    ??? 在茍書峰看來,對待乘客要拿出十二分的耐心來,對于他們提出的問題要不厭其煩。茍書峰自認為是個急脾氣的人,一旦有些東西三番兩次學不明白,他就會比較急,想方設法也要弄明白,可是在對待乘客上,他卻能收住急脾氣,為乘客排憂解難,盡最大可能去幫助乘客。

    ??? 記得去年3月份,當時茍書峰正在站臺接發列車,一名女乘客十分著急地找到他,說不小心將一支名牌口紅從站臺與列車間的縫隙當中掉入軌行區,聽完乘客的描述,出于下意識對行車安全的考慮,茍書峰第一時間趕達到乘客描述的位置,確認不會對行車帶來危險后,向乘客耐心做好解釋,并在運營結束后下到軌行區將口紅撿出來歸還給乘客,獲得了乘客“急人所急效率高,熱情服務真周到”的贊譽。

    ????像乘客丟了錢包、相機等失物,通過協調、查找等多方聯動,最終幫乘客找到失物,這是茍書峰日常工作中經常會遇到的事,他認為只要盡心竭力地去做了,不論結果如何,都會得到乘客的認可。

    ?? 升任值班站長擔子更重了

    ??? 一個月前,茍書峰升任了值班站長,肩上的擔子也更重了。作為青島地鐵站最年輕的值班站長之一,良好的溝通,強大的內心,以及不怕疲憊的雙腿,都是他不斷成長的利器。“整個車站的運作都需要負責,這是一個全方面的工作,我也在慢慢融入。”茍書峰說,之前有了站務員和行車值班員的工作經歷,對于車站的總體工作都不陌生,需要的更多的是統籌和大局意識,值班站長也帶給了他不同的人生體驗。 “我也隨著地鐵成長了,變得更成熟、更包容。”茍書峰說,作為值班站長,每天最主要的任務就是處理“麻煩事”,站務員被投訴了,受委屈了,都需要他前去協調處理和化解,當值班站長需要良好的溝通能力和忍耐力。曾有位乘客在車上撿到了東西,交給站務人員,當時站務人員理解錯了,沒有及時處理好,被乘客一陣抱怨和投訴,茍書峰前去協調處理,不論乘客怎么生氣,他始終面帶微笑,最后等乘客發泄完畢后,還向站務員道了歉。“受點委屈沒什么,重要的是彼此理解。”茍書峰說,這邊處理好了乘客,還要安慰好站務員,讓她盡可能不要帶著委屈上崗,化解心中的不愉快。

    ??? 茍書峰一直牢記青島地鐵“暢達幸福”的服務宗旨,讓每一名乘客感受到他們的用心服務,拒絕千篇一律,靈活運用與各類乘客之間的交流方式,讓乘客更能接受。也正是他在工作中的一絲不茍和嚴謹以待,茍書峰還獲得了2017年全國城市軌道交通“服務明星”的稱號。?

    ??? 茍書峰,男,1996年3月生。山東省輕工工程學校第一屆地鐵委培班2014級站務運作班,2016年9月正式入職青島地鐵,現為青島地鐵青島站值班站長。

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